- Запуск проекта с «0» (Горячая линия «Ford»), в подчинении 11 человек, - Оперативное управление работой ГЛ, - Достижение установленных нормативов по срокам и качеству обслуживания, - Составление должностных инструкций операторов, - Составление стандартов работы специалистов Горячей линии, - Составление road-map, для достижения необходимых результатов проекта, контроль выполнения, - Стратегическое планирование деятельности call-центра, - Написание процедур по обслуживанию клиентов и взаимодействию со смежными подразделениями, - Предоставление отчетов для смежных подразделений на еженедельной и ежемесячной основе, - Взаимодействие с отделами компании «Ford» по вопросам обслуживания клиентов, - Составление и обновление скриптов, - Подбор и обучение сотрудников, - Организация обзвонов дилерских центров Ford (исходящие звонки «Mystery Calling») с целью проверки качества обслуживания клиентов, составление отчетов заказчику. - Составление отчетов об успеваемости сотрудников, предоставление обратной связи об успеваемости и часто повторяющихся ошибках. - Составление чек-листов по качеству звонков, - Составление отчетов и презентаций для руководства, - Разработка формы и системы мотивации сотрудников отдела, - Расчет мотивации сотрудников отдела по их личным показателям, - Прослушивание звуковых файлов, так же прослушивание разговоров в режиме on-line, анализ и обратная связь по работе каждого сотрудника, - Анализ ошибок операторов, - Создание рабочего графика сотрудников и графика отпусков, - Распределение работы между сотрудниками, - Участие в разработке и внедрение в работу новых сервисов, - Решение сложных неординарных вопросов и ситуаций. - Сбор вопросов и внесение предложений по оптимизации работы отдела. - Поиск новых путей в обслуживании клиентов, в том числе путем проведения исследования рынка аналогичных услуг, - Внесение предложений по оптимизации работы отдела, - Проведение плановых тестирований сотрудников, - Проведение ежегодной оценки персонала (совместно с директором) - Разработка и осуществление программ мотивации персонала - Разработка процедуры и формы отчетности проекта «ТЕСТ-ДРАЙВ», ведение проекта (составление отчетности, взаимодействие с дилерами и заказчиком). - Прием звонков, помощь и замещение операторов.

- Ведение документооборота отдела. - Сбор данных от филиалов и смежных подразделений (взаимодействие с директорами отделов) - Подготовка отчетов - Прием и распределение звонков

- Составление должностных инструкций операторов и написание процедур работы call-центра. - Составление методических материалов для обучения операторов. - Подбор и обучение операторов. - Мониторинг работы операторов. - Поддержка уровня сервиса (прием звонков). - Анализ статистических данных увеличения нагрузки при входящих\исходящих звонков. - Составление отчетов об успеваемости и личностных характеристиках каждого сотрудника. - Разработка алгоритмов обслуживания клиентов, наполнение информацией баз данных. - Подготовка текущих отчетов, сбор информации о возникающих вопросах и проблемах - Разработка и внедрение программного обеспечения - Постановка задач для улучшения качества работы call-центра и мониторинг их выполнения. - Управление проектной группой телемаркетинга (обзвон по холодным базам, сооциалогические опросы) - Составление отчетов для вышестоящего руководства. - Взаимодействие с отделом маркетинга и внесение предложений по модернизации алгоритмов обслуживания клиентов. - Заполнение баз данных - Прослушивание звуковых файлов, так же прослушивание разговоров в режиме on-line, анализ и обратная связь по работе каждого сотрудника. - Координация и согласование работы с другими подразделениями компании, решение вопросов с конфликтующими клиентами, работа с VIP клиентами. - Решение сложных неординарных вопросов и ситуаций. Ведение заявок. - Сбор вопросов и внесение предложений по оптимизации работы отдела. - Консультирование клиентов, расчет стоимости полисов по страховым продуктам (ОСАГО, КАСКО, Дом, Квартира, Жизнь). - Консультирование клиентов по вопросам урегулирования убытков и сопровождения договоров (расторжение полисов). - Внесение предложений по оптимизации работы отдела. В подчинении 40 чел.

- Участие в проведении и поддержка проекта президентской горячей линии. - Участие в проведении и поддержка проекта УК "Тройка Диалог", консультирование клиентов по Паевым инвестиционным фондам и пенсионной реформе. - Поддержка уровня сервиса (прием и распределение звонков). - Заполнение баз данных