Специалист техподдержки: буфер между компанией и клиентом

Одна из популярных вакансий сейчас – специалист по техподдержке, иначе – инженер по техподдержке, или саппорт-инженер. Почему они так востребованы? Кто может претендовать на эти вакансии? И есть ли перспективы в этой сфере?

Со специалистами по техподдержке приходилось сталкиваться многим. Например, возникла какая-то проблема с компьютерной программой, сайтом или техническим устройством. Решить её самостоятельно не удалось. Что делает пользователь? Правильно, ищет телефон техподдержки. Как вы думаете, насколько склонен к приятной светской беседе человек, который, возможно, не один час безуспешно пытался победить упрямый софт? Как легко догадаться, часть этого негатива «перепадает» специалисту техподдержки. Поэтому эту работу, конечно, нельзя назвать лёгкой в психологическом смысле.

Но потребность в таких специалистах довольно высокая: сейчас многие компании – от производителей программного обеспечения, интернет-компаний до банков – «заводят» специальный отдел технической поддержки пользователей. Для компании это дополнительная возможность показать клиентам, что компания о них заботится, готова помочь им, если возникли какие-то трудности. Это позволяет удержать клиентов от перехода к конкурентам.

Задача специалиста техподдержки – выяснить детали проблемы, понять её причины и найти ответ на вопросы пользователя, объяснить, какие действия помогут устранить затруднение. В тех случаях, когда специалист не может собственными силами решить тот или иной вопрос, он ищет ответ в технической документации, консультируется с коллегами, пытается найти другие варианты решения.

Почему это трудно?

Чаще всего специалисту техподдержки приходится общаться с клиентами по телефону, чуть реже — по электронной почте. Главная сложность при консультации по телефону состоит в том, что в момент разговора сотрудник и клиент не видят друг друга.

По данным психологических исследований, около 60% информации люди передают при помощи мимики и жестов. Это делает работу саппорт-инженера (иначе – специалиста по техподдержке) ещё сложнее. Конечно, технологии могут помочь: можно отправить по электронной почте скриншот, файл, можно дать ссылку... Но чаще всего приходится работать именно «голосом».

Трудно приходится и самому клиенту: в обычном общении, если не получается словами объяснить тот или иной технический аспект, рассказчик начинает активно жестикулировать, рисовать схемы, тем самым наглядно и быстро поясняя свою мысль. В телефонном общении клиентам приходится прикладывать намного больше усилий и тратить время, чтобы не только объяснить сложный для него вопрос, но также ещё и убедиться, что специалист на другом конце провода правильно его понял.

Но это лишь верхушка айсберга. Есть ещё много психологических и даже этических моментов. Специалист техподдержки должен уметь эффективно общаться с самыми разными людьми: от меланхоличного зануды до нетерпеливых и эксцентричных «живчиков». Среди обратившихся в техподдержку могут быть люди самого разного возраста, самого разного интеллектуального уровня. Кто-то из них почти не разбирается в технических вопросах, а кому-то достаточно лишь краткого ответа. Опытный специалист должен уметь перевести нужную информацию с профессионального языка или жаргона на простой язык, понятный простому пользователю.

На что надеются клиенты?

Прежде всего, что их вопрос будет решён грамотно и оперативно – причём независимо от того, насколько типовую или нестандартную задачу предстоит решать. И, естественно, клиенты рассчитывают на вежливое и доброжелательное отношение – также независимо от того, насколько хорошо общаются они сами. Проще говоря, клиенты ждут от техподдержки профессионализма и доброжелательности. Это – главные критерии. По ним, в конечном итоге будет оцениваться и вся компания.

Часто говорят, что секретарь и HR-специалист олицетворяют всю компанию. Для пользователей программного обеспечения символом компании часто становится именно её техподдержка. От качественной и корректной работы этих специалистов зависит репутация всей организации.

Именно поэтому компании обычно тщательно подходят к отбору инженеров техподдержки и готовы вкладывать средства в обучение этих специалистов. Самый минимальный набор включает что-то типа «курса молодого бойца» по этике и психологии телефонного общения и, конечно, освоение всей нужной технической информации.

Чем работаем?

Какие качества нужны специалисту по техподдержке? По сути, для такой должности нужен коммуникабельный «технарь». Причём не просто коммуникабельный, а умеющий общаться на довольно высоком уровне. Техническое мышление, отличное знание продукта и техническая эрудиция должны сочетаться с умением и желанием объяснять подчас сложную техническую информацию конечному пользователю. Пользователь – человек, который чаще всего не обладает ни техническим мышлением, ни технической эрудицией. Зато вполне способен очень эмоционально реагировать на возникшие технические проблемы. А потому специалисту техподдержки потребуются:

- Стрессоустойчивость. Умение «держать удар», корректно отвечать на все предъявляемые претензии и обвинения, способность даже из потока «негатива» извлечь полезную информацию.

- Общительность и умение работать в команде. Придётся консультироваться у коллег по сложным вопросам, а также самому быть готовым помочь другим саппорт-инженерам.

- Организованность и дисциплинированность.

- Собранность и выносливость. В некоторых компаниях техподдержка работает круглосуточно. Но даже и без работы в ночную смену специалисту приходится непросто: в один и тот же рабочий день можно столкнуться с большим количеством нестандартных проблем и ситуаций. Кроме того, многочасовое общение по телефону быстро утомляет.

А где же плюсы?

Плюсы есть. Во-первых, работа в службе техподдержки – неплохой карьерный старт или подработка для студентов технических вузов. Эта работа позволяет держаться, с одной стороны, в технической сфере, с другой стороны – учит общаться с самыми разными людьми. Чем бы ни пришлось заниматься в дальнейшем, этот опыт точно не пропадёт даром. При этом в дальнейшем карьеру можно строить, как погружаясь глубже в техническую сферу, так и пробуя себя в работе с клиентами.

Во-вторых, в этой отрасли вполне можно добиться карьерного роста. В крупных компаниях работа техподдержки чаще всего выстроена «по линиям». Так, накапливая опыт, можно постепенно расти от специалиста первой линии техподдержки, которые решают в основном типовые задачи, далее – до уровня специалистов, занимающихся более глубоким консультированием. Пожалуй, потолок в этой сфере – позиция руководителя службы техподдержки.

В-третьих, как мы уже сказали в начале статьи, специалисты техподдержки сейчас пользуются довольно высоким спросом. Эта вакансия – одна из тех, которые быстро набирают популярность. Компаниям понятно, насколько важна хорошая техподдержка, поэтому зарплаты этих специалистов постепенно растут. Особенно по мере накопления профессионального опыта.

В-четвёртых, есть возможность учиться за счёт работодателя. Это весьма приятное дополнение.

Поэтому можно сказать однозначно: в ближайшее время востребованность специалистов по технической поддержке будет только возрастать. А значит, есть неплохие шансы на развитие в этой сфере.

---

Все права на материалы, опубликованные на сайте Zarplata.ru, защищены в соответствии с российским и международным законодательством об авторском праве и смежных правах. При полной или частичной перепечатке текстовых материалов обязательна гиперссылка на сайт Zarplata.ru

21.03.2012