Виртуозы телефонного общения
С момента возникновения телефон является важнейшим источником доступа к информации. Даже в эпоху широкого распространения Интернета звонок на горячую линию остается популярным способом быстрого получения нужных сведений. Неудивительно, что на кадровом рынке чрезвычайно востребованы сотрудники call-центров.
Обычно в круг обязанностей оператора на телефоне входит консультирование звонящих людей, прием заказов, информационное сопровождение клиентов компании (к примеру, абонентов мобильной связи). Также эти специалисты ведут электронные базы данных, проводят различные опросы — конкретные функции зависят от места работы.
Как правило, опыта и специального образования от претендента на вакансию не требуют. Главное, чтобы он не делал речевых ошибок, имел четкую дикцию, обладал хорошей памятью. Кроме того, обязательны навыки работы на компьютере, приветствуется знание иностранных языков. Крайне важны такие качества, как стрессоустойчивость и доброжелательность: профессионал не имеет права выплеснуть накопившееся раздражение на очередного собеседника, даже если перед этим ему пришлось выслушать не одну дюжину жалоб и претензий.
Подготовку новичков нередко проводят прямо на рабочем месте под присмотром наставника. Будущие сотрудники изучают нормативную документацию, при необходимости осваивают специализированные компьютерные программы. Обычно стажерам подсказывают, как отвечать на самые распространенные вопросы, быстро находить затребованную информацию. Попутно новички узнают о секретах телефонного этикета и тонкостях успешного диалога с незнакомым абонентом. Не видя собеседника, важно уметь правильно выбрать интонацию, тембр и темп речи, чтобы завоевать его доверие, расположить к себе.
Найти такую работу несложно: просмотрите в нашем журнале рубрики «Сотрудники call-центров» и «Операторы на телефоне. Диспетчеры».
Идеальный оператор call-центра глазами работодателя
Возраст 19–35 лет
Пол, образование, опыт работы не имеют значения
Грамотная речь, четкая дикция
Андрей ВЕТРОВ, 26.07.2010