Главная > Статьи > Умеющий договариваться

Умеющий договариваться

В последнее время благодаря телевизионным репортажам, голливудским кинофильмам и детективной литературе публика узнала о такой профессии, как кризисный переговорщик. С одной стороны, интерес обывателя к суперкоммуникаторам вполне объясним: трудно понять, как безоружный человек может убедить террористов отпустить заложников. Впрочем, есть и другая сторона — практическая: многие хотят овладеть азами конфликтологии, чтобы успешно вести переговоры, преуспеть в карьере и приносить пользу своей фирме.

Понять собеседника

Человек склонен улаживать спорные вопросы с помощью переговоров, а не силовыми методами. Даже участники террористических групп часто до конца сохраняют готовность обсуждать сложившуюся ситуацию. Поэтому хороший переговорщик прежде всего стремится понять людей, с которыми его сталкивает профессия. Первая цель — расположить к себе собеседника и завоевать его доверие искренним участием к его проблемам. Задачей переговоров почти всегда является формирование у оппонента чувства, что вы в самом деле сочувствуете и хотите помочь ему.

Вот как построил беседу с преступником, захватившим в 1987 году школьный автобус, австралийский офицер Лоурис Кнейб. С большим трудом добившись от террориста согласия на разговор, он попытался в первую очередь снять ощущение взаимного отчуждения: «Ну и попал ты в переделку, приятель. Теперь надо решать, как нам из нее выпутываться». Смертельно уставший от многочасового пребывания в блокированном автобусе под прицелами десятков снайперов, преступник начал жаловаться на ситуацию в своей семье, на равнодушие чиновников по соцобеспечению. В ответ офицер сочувственно кивал головой и постоянно поддакивал: «Я тебя понимаю», «Я и сам с этим сталкивался», «Теперь после твоей акции этим бюрократам не позавидуешь». По сути, Кнейб взял сторону террориста и, возможно, за долгое время был первым, кто проявил к нему искреннее сочувствие. В результате преступник сначала смягчил свои требования, а затем выпустил заложников и сдался властям.

Конечно, подобные переговоры трудно сравнивать с деловыми, тем не менее между ними много общего. Так, добиваясь собственных целей, каждая из договаривающихся сторон принимает во внимание интересы другой. Кроме того, опытные коммуникаторы всегда стараются до начала встречи узнать как можно больше о своих собеседниках и мысленно проигрывают разные варианты развития диалога. Переговоры — это искусство убеждения и одновременно умение идти на компромисс. Другими словами, коммуникатор знает, к какой цели он стремится, но всегда готов, исходя из сиюминутных условий, проявить гибкость и даже пойти на тактические уступки во имя стратегических достижений. Грамотный переговорщик во многом похож на мастера айкидо, который в отличие от боксера или каратиста никогда не станет рубиться с противником, действуя в лоб, а постарается предугадать его намерения и противопоставить атаке свой контрприем.

Необходимые личные качества

Многие психологи полагают, что хорошим переговорщиком надо родиться — лишь незначительный процент людей может овладеть этой профессией. Причем речь идет не только об амплуа криминального переговорщика, но и о работе в большом бизнесе. Во все времена были люди, умеющие к удовольствию конфликтующих сторон разрешать проблемы, выступая в роли мудрого арбитра. В наши дни, когда законы не могут конкурировать с огромными деньгами, переговорщики устраняют острые разногласия внутри бизнес‑сообщества или между олигархами и властью. Можно только догадываться, о скольких скандалах уровня «дела ЮКОСа» и прежнего НТВ мы так и не узнали лишь потому, что еще до принятия судебных мер дело уладил авторитетный и профессиональный посредник.

Однако его роль не всегда достается профессионалам. Очень часто это просто уважаемые люди, которым доверяют обе стороны. Иногда террористы сами выбирают того, через кого они хотят передать свои требования. Посредниками могут быть известные врачи, священники, депутаты, артисты, журналисты. Как правило, уже сам образ такой личности, ассоциирующийся со справедливостью и бескорыстным милосердием (например, известный всей стране доктор Рошаль), благотворно влияет на воспаленные головы конфликтующих. Если же говорить о профессионале, то перечень необходимых ему личных качеств и приобретенных навыков весьма широк:

иметь устойчивую к стрессам психику, быть эмоционально зрелым и обладать позитивным взглядом на мир;
понимать людей, отличаться редким даром внимательного слушателя;
иметь развитые аналитические способности (видеть ситуацию со стороны); быть наблюдательным, уметь быстро принимать ответственные решения;
в полной мере владеть искусством ведения беседы;
быть от природы наделенным специфической способностью внушать доверие и симпатию незнакомым людям; легко находить с ними общий язык;
в совершенстве владеть различными практиками внушения, самопрезентации, психологической манипуляции, эмоциональной экспресс-диагностики и т. д.;
иметь широкий кругозор для уверенного общения с представителями другой культуры или социального слоя;
уметь сохранять спокойствие под прессом высокой ответственности и в ситуации долгой неопределенности.

Впрочем, это лишь самый общий список. Широкой публике практически не известно, как в силовых структурах готовят подобных асов. Но даже скупая информация, которая время от времени просачивается из закрытого мира профессиональных борцов с террором, говорит о том, что штатный переговорщик ФСБ, ФБР или другой крупной спецслужбы — это настоящий интеллектуальный Рэмбо. Например, известно, что в серьезных организациях переговорщиков, как правило, не назначают — их выявляют из огромного числа кандидатов с помощью теста на наличие специфических врожденных способностей. Что касается курса подготовки «боевого говоруна», то она включает в себя такие дисциплины, как этническая психология, психодиагностика, психология замкнутых маргинальных сообществ, криминальная психология. В ходе многочисленных тренингов и разбора реальных боевых ситуаций кандидаты в штатные коммуникаторы постоянно шлифуют свое мастерство. Есть сведения, что при подготовке криминальных переговорщиков кризисные ситуации моделируют в местах заключения матерых уголовников (например, так называемых отказников) с крайне деструктивными формами поведения. Но несмотря на значительный риск, наверняка есть те, кто мечтает о такой профессии. Для начала можно им посоветовать поступить на один из факультетов менеджмента, где читают курс теории переговоров и конфликтологии.

Вообще, люди, умеющие уговаривать и убеждать, — редкие везунчики. Вероятно, у многих из нас есть знакомые, которые, даже нарушив правила дорожного движения, могут с легкостью уболтать автоинспектора и расстаться с ним чуть ли не друзьями, пройти при необходимости вне очереди в нужный кабинет, не боясь при этом быть растерзанными согражданами по выходе из него. Глядя на таких мастеров слова, мы тоже хотим научиться убеждать.

Практическая польза

Карьеру владельца небольшой фирмы по ремонту и обслуживанию компьютеров, оргтехники и продаже сопутствующих товаров Петр начал три года назад. До этого молодой человек учился в институте, параллельно подрабатывал охранником. Одним словом, имел самое отдаленное представление о том, как надо организовывать переговоры с потенциальными клиентами. «Мне повезло, — говорит Петр, — что мой бизнес не рухнул по причине моей полной профнепригодности, так как в первые месяцы работы я был идеальным примером того, как нельзя относиться к переговорам с выгодными заказчиками. Вначале мне казалось, что достаточно держать в голове основные пункты предстоящего разговора (например, цены), выглядеть солидно и уверенно диктовать свои условия. Передо мной был образец сокурсника, чей небольшой бизнес процветал благодаря его умению обо всем договариваться буквально в течение десяти минут. И мне казалось, что я тоже так могу и ничего сложного в переговорах нет. Но люди, которых я убеждал сотрудничать со мной, почему‑то отделывались туманными обещаниями подумать и потом мне перезвонить (обычно не перезванивали). Однажды я несколько часов уговаривал владельца магазина мебели заключить с моей фирмой контракт на обслуживание офисной техники. При этом я предложил этому человеку абсолютно райские условия, стремясь не столько заработать, сколько заполучить престижного клиента. Мой собеседник стандартно обещал подумать, но позже я узнал, что почти сразу после нашего разговора он заключил аналогичный контракт с другой фирмой, известной своими драконовскими правилами. Вот тут‑то я и понял, что наука общения не так проста, как мне казалось, и решил немного подучиться. Теперь я чувствую себя намного увереннее и даже составил свод «золотых правил» успешного ведения переговоров.

1. Необходимо заранее определиться с целями и решить, в чем вы готовы уступить и какой результат будете считать удачным.

2. Лучше держать в голове короткую формулу эффектной презентации своей фирмы. Точно найденное слово, произнесенное с должной интонацией, как правило, более действенно, чем красивая рекламная бумажка, которую сразу после вашего ухода могут выбросить.

3. Надо быть готовым к тому, что у вашего партнера есть свой взгляд (отличный от вашего) на итоги переговоров. Старайтесь быть адекватным в своих претензиях.

4. Зная заранее о притязаниях другой стороны, вы сможете заготовить какую‑нибудь козырную карту.

5. Уважайте чужое мнение. Таких фраз, как «Я с вами решительно не согласен» или «А у меня на этот счет другое мнение», лучше избегать. Акцентируйте внимание на конструктивных предложениях партнера, искренне восхищайтесь его талантами. Помните: люди стремятся к уважению, тонкая и обязательно искренняя лесть только добавит вам очков.

6. Будьте готовы к компромиссам. Попытка выиграть по всем позициям чаще всего заканчивается полным поражением. Лучше заранее продумать, чем вы можете пожертвовать во имя стратегических целей».

Если учесть, что теперь все мы живем в условиях вездесущего рынка, наука торговаться и убеждать способна принести своему прилежному ученику истинное процветание.